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Artigos de Osni Gomes

“Se reclamar for difícil, talvez elogiar seja mais fácil.”

Fala-se muito que Cliente mal atendido pode não voltar, além de propagar no mercado a sua insatisfação, maculando a imagem da organização que o atendeu. Seria melhor para a empresa se o Cliente reclamasse diretamente a ela, dando uma oportunidade dela se retratar e, principalmente, não permitir a reincidência de tal fato. Entretanto, esta postura por parte dos Clientes não é muito comum, seja devido à cultura, seja pelo fato de não identificar qual o canal correto para isso.

Me vendo como Cliente, fiquei me perguntando como eu poderia contribuir para a redução das barbaridades que enfrentamos no dia a dia. Se algumas vezes reclamar de um mal atendimento se torna um grande desgaste, então estou praticando o contrário, ou seja, elogiando. Alguém pode me perguntar : elogiar a barbaridade? Respondo : não! Elogiar a superação. Explico: 

Infelizmente são poucos os profissionais que durante uma relação com Clientes conseguem ir além do que é esperado, ou seja, fornecer algo (que às vezes pode ser um sorriso) além do que é procurado e que agrada bastante. Quando me deparo com esta situação, onde quem me atende faz além da sua "obrigação", sinto a necessidade de fornecer a ele, imediatamente, meu sinal de satisfação. Tenho feito isso por 3 motivos: 

1 - Tentar desta forma ajudar o profissional a se prevenir contra a contaminação do vírus das barbaridades; 

2 - Fazer com que ele perceba um reconhecimento pelo seu trabalho e principalmente pelo esforço extra, reconhecimento esse que deveria vir também da empresa onde trabalha, mas muitas vezes não vem; 

3 - Despertar nele uma forma de influenciar positivamente outros profissionais com os quais ele tenha contato. 

Tenho percebido que com esta atitude, além de não passar por aborrecimentos para fazer uma reclamação (que são consequências de outros aborrecimentos ocorridos durante o atendimento), estou contribuindo para elevar a auto-estima de algumas pessoas.

“Conflitos : Ruim com eles? Pior sem eles!”

Conta uma fábula que dois cavaleiros, ao se depararem com uma estátua que carregava um escudo, travaram uma forte discussão, pois um afirmava que o escudo era de prata enquanto o outro insistia que era de ouro. O tempo foi passando e a intransigência dos dois cavaleiros só aumentando, onde cada um defendia a todo custo o seu ponto de vista. Como consequência passaram para agressões físicase o resultado foi um morto e o outro bastante ferido. O que eles não perceberam, por não terem respeitado o ponto de vista do outro, é que o escudo tinha um lado de ouro e o outro de prata. 

O ritmo quase sempre alucinante em que vivem as empresas coloca constantemente as pessoas em situações que geram pontos de vista diferentes e muitas vezes conflitantes, exigindo bastante equilíbrio das partes envolvidas para que não tenham o mesmo fim dos cavaleiros. Problemas comuns às partes acabam gerando posições pessoais e todo o vigor, qualificação, tempo, dinheiro, enfim, todos os recursos disponíveis para serem usados de forma positiva e saudável são deixados de lado e as "guerrinhas" são declaradas. 

Os conflitos são muito benéficos para as empresas e para as pessoas que as integram desde que usados como ferramenta de análise crítica, com discernimento, proporcionando mudanças, crescimento individual e coletivo, principalmente se estiverem ocorrendo em benefício de metas e objetivos que sejam entendidos e almejados por todos. 

Rejeitar o conflito significa rejeitar o diálogo e isso não é bom pois provoca sentimentos que ficam reprimidos e se isso durar muito tempo o resultado final para as partes envolvidas pode até não ser tão cruel quanto o dos cavaleiros, mas sem dúvidas deixará manchas difíceis de serem apagadas. Por outro lado, se o conflito for declarado como combate, as partes só se verão com insatisfação, informações e ações de diversas naturezas e de diferentes graus de importância serão distorcidas e mal interpretadas, agressões verbais (e em alguns casos até físicas) começarão a aparecer e o risco da organização perder cavaleiros aumentará. Encarar o conflito como um estado que tem que ser trabalhado e os problemas resolvidos pelas partes de forma a beneficiar os envolvidos diretamente e toda a empresa é um caminho com menos espinhos e mais probabilidade de manter um maior número de sobreviventes.

Como já foi mencionado, os conflitos corporativos, se tratados com sabedoria, sem dúvidas são benéficos. Percebe-se que muitos passam dias e dias pensando, pensando e pensando em busca de uma forma de acabar ou reduzir os conflitos, o que é uma tarefa bastante árdua e praticamente impossível. A tendência num cenário corporativo altamente competitivo é justamente o contrário, ou seja, os conflitos aparecerem com mais frequência. Portanto é melhor investir na educação dos que formam a empresa para que consigam mais facilmente perceber e tratar de forma positiva os conflitos. Sonhar com a eliminação dos conflitos seria sonhar com a estagnação da empresa e das pessoas. Sendo bem objetivo, o que quero dizer é que cada vez mais temos que preparar as pessoas para olharem para os dois lados do escudo.

“Resultados X Pessoas”

Qualquer profissional em posição de coordenar pessoas deve produzir dois efeitos de suma importância, sem os quais uma organização não pode ser considerada eficaz: os resultados correspondentes aos objetivos e metas e um ambiente de trabalho saudável, onde as pessoas sintam-se bem e orgulhosas de fazerem parte daquela equipe. 

Na realidade, a maioria dos gestores está focada em conseguir que os resultados sejam alcançados de acordo com o estabelecido, que os problemas sejam solucionados rapidamente, que os custos fiquem dentro ou abaixo do planejado, ou seja, estão centrados em aspectos técnicos e administrativos e são permanentemente estimulados ou pressionados nessa direção. Confirmando essa situação, não é por acaso que os gestores que atingem esses objetivos são normalmente reconhecidos pela organização e conquistam postos sempre mais elevados na hierarquia.

Ao lado dessa maioria, existe um percentual pequeno, mas significativo, de gestores que chamam a atenção porque, ao contrário dos outros, estão centrados nas pessoas, preocupados com o relacionamento com elas (e entre elas) e que lutam para evitar ou administrar bem os conflitos com os seus colaboradores. Em nome da "paz e harmonia" esses gestores fecham os olhos para alguns insucessos no desempenho pessoal e coletivo, garantindo na sua área um ambiente "familiar", onde todos aparentemente são "amigos", protegem-se mutuamente e vivem "no melhor dos mundos".

Nenhum desses gestores são modelos a serem seguidos se estivermos pensando numa empresa interessada na eficácia das suas lideranças e no desenvolvimento dos seus colaboradores, direcionada em conseguir performances diferenciadas para atingir os resultados. Como sempre e em todas as situações relacionadas à liderança empresarial, a virtude está no equilíbrio entre estes dois aspectos: resultados satisfatórios e pessoas satisfeitas (ou na pior das hipóteses não insatisfeitas). 

As organizações que normalmente fornecem aos seus colaboradores responsabilidade e autoridade para tomar decisões no seu nível operacional, impõem menos limitações e barreiras ao trabalho. Elas alimentam e reforçam a cultura de aprendizagem, onde valores como mudança, realizações e progresso são considerados superiores. Regras, padrões e procedimentos, ao contrário, são valores inferiores, o que não quer dizer que não sejam importantes. Estas organizações dão maior ênfase à contribuição e recompensam pela realização eficaz e não pelo status. Esta forma de pensar e agir é resultado da crença sincera de que o sucesso é atingido através das pessoas.

Organizações que apresentam este perfil estimulam a criatividade e a individualidade, que proporcionam maior variedade e satisfação ao dia a dia das pessoas. Tratam os problemas como oportunidades, não tendo medo de reconhecer erros individuais e/ou coletivos. Realmente estão voltadas para o progresso e realização, prontas para enfrentar o desconhecido.

Em contrapartida, organizações que não transferem responsabilidade e autoridade tendem a dar mais valor ao status e à posição, ou ao conhecimento e à especialização, em lugar da contribuição real da pessoa. Os procedimentos e o protocolo são mais importantes do que gerar soluções inovadoras. As normas de trabalho são altamente respeitadas e há maneiras rigidamente estabelecidas de se fazer as coisas. Os problemas causam constrangimento e normalmente são varridos para baixo do tapete para que certamente apareçam mais tarde, o que sem dúvida beneficia e mantém vivos os famosos apagadores de incêndios. É a organização da mesmice, despreparada para o novo e totalmente voltada para o "umbigo".

“Não Faça o Bom. Faça o Melhor!”

A pessoa que permite que a inferioridade faça parte do seu dia a dia de trabalho contrai uma espécie de doença que paralisa suas aspirações e perspectivas. Em contrapartida, aquele que não se satisfaz com o razoável, com o mais ou menos e com o bom, e sempre se aplica ao máximo para conseguir o melhor, apesar dos obstáculos, é um forte candidato a conquistar o prêmio de em algum momento de sua vida sair do grupo dos medianos e se deslocar para o grupo dos que se destacam. São estes que conseguem perceber a diferença entre o "bom" e o "melhor". São os que não admitem entregar um trabalho de má qualidade ou cheio de remendos.

É muito fácil encontrar pessoas reclamando da sorte e que são incapazes de ver que a posição que ocuparão amanhã é consequência direta de como agem hoje. Para se alcançar o último degrau da escada é necessário pisar antes nos degraus intermediários. O que se faz hoje, agora, tem o poder de abrir ou fechar portas.

Não é muito eficaz ficar esperando que algo de extraordinário aconteça e torne o mundo colorido. Espertos são os que captam oportunidades escondidas em trabalhos aparentemente comuns e sem importância. São muitos os que não saem do comodismo, que sempre fazem as mesmas coisas da mesma maneira, que pensam pouco e são quase que totalmente operacionais, não almejando uma forma de se diferenciar. Logicamente sair do comodismo requer coragem para assumir riscos, resistência a vários tipos de pressão, paciência e disposição, com uma boa dose de humildade para reconhecer os eventuais erros de percurso, aprender com eles, além de assumir crises e pedir socorro.

É triste ver pessoas que passam os seus dias se lamentando de salário, reclamando do que "ganham", chorando pela falta de oportunidades. Raros são os que percebem que existe algo muito maior que a situação atual, que existe toda uma carreira, que existe amanhã, enfim, que podem fazer um algo a mais. Enganam-se aqueles que pensam que a mentira só é praticada pela boca. Aquele que faz corpo mole, que faz trabalho remendado, que não se compromete, que se esconde, também está praticando a mentira.

Por mais simples que seja uma tarefa, o seu responsável tem a obrigação de saber no mínimo como e porquê executá-la. Só assim conseguirá ver além do próprio umbigo, e principalmente, produzir o "melhor" e não apenas o "bom". Entretanto, se a pessoa não reconhece que esta obrigação é mais sua do que dos outros, fica difícil conseguir o melhor.

Finalizando, seria excelente se as pessoas parassem um pouco e refletissem a respeito de qual grupo pertencem, ou seja, dos que fazem somente o que se espera deles, dos que fazem menos do que se espera deles, ou dos que fazem mais do que espera deles.

“Não se prenda ao obstáculo. Perceba o desafio.”

Ainda bem que neste mundo existem os sonhadores e lutadores. São as pessoas que buscam realizar seus ideais que colaboram para que as coisas aconteçam, de modo que possamos seguir com a nossa caminhada. Aquele que persegue algo com garra, coragem e determinação um dia irá encontrar o que procura. 

Quem acha que sua situação atual não é satisfatória poderá mudar este cenário se perceber um ideal e lutar para alcançá-lo, precisando mover-se tanto do lado de dentro quanto do lado de fora. Existem vários casos de pessoas que passam anos e anos sob fortes pressões relacionadas a trabalho, finanças, relacionamentos, etc., até que em certa altura da vida despertam para a necessidade de mudanças. Começam a sonhar com coisas melhores, com uma vida melhor, com uma liberdade maior, enfim, com um raio de atuação mais abrangente. A inquietação que toma conta destas pessoas as estimula a partir para a ação, a aproveitar parte de seu tempo e dos seus recursos, por mais escassos que sejam, no autodesenvolvimento, na descoberta das forças e habilidades até então ocultas, no desenvolvimento de novas ferramentas, tudo isso para começar a se movimentar no sentido de realizar suas metas e provocar as tão necessárias mudanças. Os pensamentos gradativamente se elevam e após certo tempo, aqueles cenários que sempre foram palcos de suas vidas já não as comportam mais, tornando inevitável a partida para outros mares.

Os resultados não acontecem da noite para o dia, mas com certeza os frutos nascem na mesma escala da qualidade dos pensamentos e dos esforços empreendidos. Seja qual for a condição de vida atual de uma pessoa, ela vai sucumbir, permanecer estática ou prosperar de acordo com a magnitude de seus pensamentos e ações.

Mas neste mundo temos também os acomodados, os desatentos, os ignorantes, os preguiçosos e os insensíveis. Estes não têm olhos para a realidade e só conseguem (e às vezes só querem) ver os resultados aparentes das coisas, se deu certo ou errado, se a culpa é deste ou daquele, se foi caro ou barato, se foi rápido ou demorado, se está bom ou ruim, etc.


 O grande problema é que estas pessoas, além de não buscarem algo na vida, muitas vezes se tornam obstáculos no caminho de quem quer avançar. Consciente ou inconscientemente, tentam desanimar os que lutam. Não tem força e coragem para enfrentar as batalhas e ainda tentam colocar na cabeça dos que querem produzir algo de bom neste mundo, coisas do tipo “Isso não é para você!”, “Você não vai conseguir!”, “Isso vai lhe custar muito!”, “Está demorando demais!”, “Você não está ganhando nada com isso!”. Estas pessoas não reconhecem ou não aceitam que os sacrifícios têm que ser enfrentados e que durante a jornada existem escuridão e tristeza. Se iludem esperando apenas luz e alegria. Admiram apenas os resultados agradáveis e dentro do esperado. Enfim, perdem a oportunidade de mudar e evoluir e ainda atrapalham aqueles que querem fazer parte do fronte de batalha. Mas neste contexto existe também o aspecto positivo, pois pessoas com este tipo de comportamento acabam desafiando os batalhadores, tornando-se excelentes motivadores. Portanto, quando estas pessoas tentam nos barrar, querendo ou não, elas nos prestam uma grande ajuda. Um dia talvez poderemos retribuir esta ajuda caso estas pessoas também queiram fazer parte do time dos lutadores.

“Comprometimento X Qualificação”

Fazer a engrenagem de uma empresa funcionar, independentemente do seu porte, não é tarefa muito fácil. Cuidar da definição e manutenção de processos e padrões, respeitar as regulamentações, contribuir com a qualidade de vida, fazer o negócio prosperar, entre outros, são alguns exemplos de objetivos que tiram o sono de muita gente. 

Em meio a tudo isso, um fator de extrema importância é ter no quadro de profissionais pessoas que percebam os objetivos maiores da organização e consigam se reconhecer como peça fundamental para o funcionamento do mecanismo “empresa”. Será que basta andar pelos corredores das empresas para ver freqüentemente pessoas que se enquadram nesse perfil? Certamente a resposta é não. A realidade é que a maioria está ali apenas para trocar algumas horas de trabalho diário por uma remuneração ao final do período. Não conseguem conectar as metas organizacionais de médio e longo prazo com seus objetivos pessoais. Outro ponto negativo é que muitos nem mesmo têm metas pessoais.

A empresa precisa, através das suas lideranças, identificar quem são os construtores, os destruidores e os indecisos, sendo que essa identificação deve ser seguida por decisões e ações. É sabido que mexer nesta “caixa de abelhas” requer investimentos, tempo, remanejamento e desligamento de profissionais, etc. . Cada empresa tem suas particularidades e cada caso é um caso, mas é bom refletir se é valido realizar um grande esforço na tentativa de mudar os destruidores e os indecisos ou se é melhor investir nos construtores. Naturalmente estes últimos já possuem a mente mais preparada para aceitar o novo, enfrentar as mudanças, assumir riscos, e principalmente, no contexto aqui apresentado, contribuir para a sensibilização e adoção de novas posturas por parte dos demais.

Nem sempre aquele profissional que apresenta uma maior preparação técnica é o que contribui ou o que poderá contribuir mais com a empresa na obtenção dos resultados almejados. Isso ocorre porque uma boa qualificação não significa necessariamente um alto grau de comprometimento. Possuir muito conhecimento e experiência mas não compartilhar não agrega valor ao todo. Um nível de qualificação satisfatório é base para que os resultados apareçam no dia a dia, porém, se não for olhado com muito carinho o potencial a ser        desenvolvido nas pessoas, perde-se a oportunidade de estabelecer uma plataforma mais sólida para os resultados de amanhã.

Deve-se atuar em duas frentes, ou seja, buscar o comprometimento daqueles que já têm uma boa qualificação técnica, mas nunca deixar de investir pesado naqueles que ainda não possuem muita bagagem, mas representam um grande reservatório de energia e disposição. Cabe a cada empresa reconhecer em que proporção precisa atuar nessas frentes. É fato que em praticamente todas as organizações existem estes dois lados da moeda e o que se deve buscar ao longo do tempo é o surgimento cada vez maior de pessoas qualificadas e comprometidas, que realmente são os maiores responsáveis não só por alavancar os resultados, mas principalmente por garantir a prosperidade do negócio.

Constantemente empresas perdem profissionais para o mercado depois de destinar verbas significativas para a formação e desenvolvimento dos mesmos. Este é um risco inerente ao processo e não é fácil evitá-lo. Quando um profissional se vai, mas pelo menos teve a oportunidade de deixar algo de positivo e importante marcado na história da empresa, o investimento não foi de todo inútil. Terrível é apostar nas pessoas erradas, que recebem conhecimento, não fazem nada com ele, podendo até atrapalhar o sistema. Em contrapartida, muitos que possuem enorme potencial não são vistos ou são ignorados, partindo sem deixar nenhuma marca. Os talentos devem ser identificados e desenvolvidos dentro das corporações ou certamente brilharão em outros lugares.

"Consciência : Ponto de Partida para as Mudanças"

Muitas empresas empregam recursos e esforços gigantescos para implementar mudanças, mas infelizmente várias naufragam no imenso oceano do novo e do desconhecido. Inicialmente vem toda aquela empolgação, mas aos poucos as propostas caem no esquecimento e a situação tende a voltar ao que era antes ou até pior, já que há um incremento no descrédito devido às novas tentativas de mudanças frustradas. 

Várias iniciativas de mudanças acontecem devido ao interesse de “andar na moda” e também ao fato de acreditar que um determinado pacote que serviu para uma organização servirá também para outra. A conseqüência é muito dinheiro, energia, tempo, etc., desperdiçados, além de um ambiente nada saudável. Outro ponto bastante negativo se refere às soluções caseiras enterradas junto com talentos deixados ao acaso.

São inúmeros os motivos que forçam uma empresa a mudar, mas independentemente de qual seja, primeiramente a mudança deve ocorrer na mentalidade das pessoas, para posteriormente atingir as rotinas, os processos, os recursos, a estrutura, etc. Não pode ser ignorado o fato das pessoas estarem em diferentes estágios de desenvolvimento pessoal e profissional. Uns são mais pensadores e se comunicam muito bem, mas têm muita dificuldade em agir. Outros agem bastante, pensando pouco, não conseguindo antever as conseqüências de suas ações. Existem ainda aquelas pessoas dominadas pelo sentimentalismo, que demonstram pouca flexibilidade, quase sempre adotando atitudes extremas devido ao temperamento. Enfim, estes são alguns dos atores da mudança e é justamente por este motivo que é fundamental um trabalho de alinhamento.

Se a consciência não for priorizada, instala-se uma guerra. Uns com medo das perdas, ficam indiferentes ou tentam atrapalhar. Outros, percebendo oportunidades, dissipam enorme energia mas acabam se cansando por lutarem sozinhos e sem rumo. 

As lideranças, quando discursam para o coletivo, demonstram uma grande sintonia entre si e com os objetivos organizacionais. O problema é que quando a “bola rola”, no dia-a-dia, nas interações individuais ou em grupos menores, percebem-se práticas não condizentes com os discursos.

A jornada para colocar a empresa preparada para se apresentar em um novo cenário é longa e exaustiva, exigindo equilíbrio, liderança, paciência, coragem, comunicação, entre outros. Após conseguir sobreviver à toda turbulência(que é inerente a  praticamente todo processo de mudança), sem abandonar os objetivos traçados e mantendo o máximo possível de seu efetivo humano comprometido e alinhado, a empresa estará mais madura e fortalecida, principalmente devido ao aprendizado individual e coletivo. Estas situações devem ser encaradas como particularidades de cada organização, o que é praticamente impossível de se conseguir com “fórmulas prontas”. 

O primeiro público alvo das mudanças são as próprias pessoas que formam a empresa. Se estas não comprarem a idéia, os agentes externos é que não comprarão mesmo. A equipe precisa compreender a relevância e a abrangência das mudanças. É necessário aprender uma nova forma de pensar, agir e se relacionar. Estas pessoas devem ser envolvidas de tal forma que passem a ter o sentimento de posse(eu ajudei a fazer isso!). Dessa forma é obtido maior comprometimento com menor desgaste.

Com muito equilíbrio e persistência é bem provável que chegará um momento onde a mudança deixará de ser uma iniciativa e se transformará numa nova filosofia de trabalho.

"Sonho ou Realidade?"

Não são poucas as vezes em que as pessoas se pegam sonhando acordadas, alimentando a fantasia de que chegará um momento em que alguém baterá na sua porta trazendo aquela tão esperada oportunidade. Resolver fazer as coisas necessárias para que isso ocorra já é uma questão mais delicada e desafiadora. Uma coisa é certa: aquelas pessoas que recebem na sua porta este algo a mais já mostraram para o mundo quem são e onde podem ser encontradas. O bumerangue jamais voltará até nossas mãos se não for lançado. Acumular grandes reservatórios de conhecimento e talento sem mostrá-los ao universo não tem muito significado na conquista de objetivos maiores. 

  

É por esperar condições perfeitas para agir que muitos só trabalham "amanhã". Independentemente do que fazemos, onde e como fazemos, não seremos perfeitos. Os transtornos sempre estarão presentes. Fazer o melhor que pode ser feito é diferente de fazer com perfeição. Se a cada ação conseguirmos nos superar, a chance de alguém bater na nossa porta aumentará. Agir na busca do sucesso não impede que às vezes ocorra um fracasso, entretanto, fazer nada para alcançar nada é "sucesso" garantido. 

O prazeroso é nos libertar dos aborrecimentos e chateações que sentimos quando, após dedicarmos muito esforço para realizarmos algo, aparecem os que rapidamente apontam nossas falhas e imperfeições. As informações que eles nos passam são muito valiosas para que possamos nos aprimorar. É importante aprender separar “quem” apontou “daquilo” que foi apontado, pois assim fica mais fácil reduzir desconfortos além de sermos mais eficazes nas correções e aperfeiçoamentos. Acredito que temos que ser muito gratos a estas pessoas. É fundamental de vez em quando nos desligar da rotina operacional para termos uma visão de todo o cenário e percebermos o que se passa ao redor. Além de cumprir procedimentos e fazer as coisas da mesma forma, é importante termos a capacidade de atuar no extremo oposto, ou seja, com iniciativas e inovações. 

Desejar fortemente alguma coisa não significa estar pronto para recebê-la, principalmente se ainda não existe a firme crença de que é possível conseguir. Além da esperança, é preciso ter convicção de que o que realizamos hoje não é o fim da linha, mas faz parte de um processo intermediário que nos levará a outros patamares, tornando-se possível suportar as quedas e chegar a objetivos maiores.